קורס שימור וקשרי לקוחות - M
רקע:
ארגונים רבים משפרים את איכות השירות על מנת לעמוד בקצב השינויים המתמיד שמתווה הסביבה העסקית המתחרה .בכדי לשמור על יתרון תחרותי , על הארגונים למקסם את ערך הלקוח ע"י הגדלת ההכנסות , תוך מתן מענה לצרכיו .נמצא כי תוכניות לשימור לקוחות יכולות לשפר את אחוזי שימור הלקוחות , ובנוסף אף להשפיע על האסטרטגיה
העסקית של הארגון , שיפור יעילותו התפעולית , שינויים במדיניות משאבי האנוש -גיוס לקוחות , נטישת לקוחות לא רווחיים , החזרת לקוחות מאוכזבים "הביתה" ושיפור יכולת התגובה התחרותית . כל זה תוך בניית מערכת יחסיםארוכת טווח עם הלקוחות והנהגת מדיניות שמירה על צרכי הלקוח
מטרות הפעילות:
למידה ופיתוח אסטרטגיות שימור וקשרי לקוחות
יישום והטמעת האסטרטגיה באמצעות כלים שיירכשו במהלך הקורס
נושאים עיקריים:
מפגש ראשון- תשתית ארגונית
שימור לקוחות מהו
מעגלי שימור הלקוחות
מחזור חיי לקוח
ארגון מוכוון שימור
ארגונית טכנולוגיה
תשתית ארגונית
אסקלציות וסמכויות
סוגיות בהקמת מוקד שימור
בשימור לקוחות הצבת יעדים
מודיעין עסקי ליצירת יתרון תחרותי
מפגש שני- נאמנות לקוחות ומועדוני לקוחות ברשת
תשתית לקוחות
שימור ונאמנות לקוחות בעידן הניו מדיה
מפגש שלישי- שימור לקוח הלכה למעשה
מיפוי סיבות נטישה
שימוש בסקרים ומחקרים
כלים לאיסוף שוטף
סוגי נטישה
איתותי נטישה- איסוף ניתוח וטיפול
הטמעת חשיבות איתותי נטישה
יישום טיפול באיתותי נטישה במערך השירות.
מפגש רביעי- שימור לקוח הלכה למעשה- המשך
ערך לקוח
סימון לקוחות אסטרטגיים
כלי שימור וסמכויות
סקרים
ארגז כלים- כלי שימור
