קורס ניהול השירות - M
נושאי הקורס:
היום הראשון – מבוא בניהול השרות
תפקידי מנהל צוות השרות – אלו תכונות יהפכו אותך למנהל שרות מצליח?
התנאים ההכרחיים להצלחה בניהול השרות
זיהוי הסגנון האישי בניהול ובמנהיגות
מהי איכות בשרות?
סקרי שביעות רצון – מנכ"ל SQ
אוכלוסיית מחקר ודגימה
בניית שאלון
שיטות מתקדמות לאיסוף משוב לקוח
מסקר ליישום: דרכים להפוך את הסקר לכלי מניע תהליך שיפור חווית הלקוח
היום השני – התקשורת הבין-אישית בניהול צוות שירות
תקשורת בין-אישית אפקטיבית בניהול עובדים נותני שירות:
הבדלים בין שירות פנים ארגוני וחוץ ארגוני
מהם המחסומים הפוגעים בתקשורת אפקטיבית – מול עובדים וכיצד להתמודד עמם?
הכלים לתקשורת ניהולית טובה יותר
טכניקת ההקשבה הפעילה ככלי בניהול השרות
שפת גוף – כיצד לקרוא שפת גוף כדי לזהות התנגדויות בקרב העובדים?
איך ממיסים התנגדויות, שוברים את הקרח ומנהלים בהצלחה קונפליקטים והתנגדויות בעבודה הניהולית?
מודל היווצרות הקונפליקט – השפעת "קריאת המציאות" של נותן השירות על התוצאה הסופית – איכות השירות.
מודל לפתרון קונפליקטים ויישומו ב"שטח"
היום השלישי – צוות נותני השירות כחלק ממערך השירות בארגון
משוב אפקטיבי ככלי ניהול ואמצעי ליצירת שותפות אמיתית עם העובדים ומחויבותם לצוות.
פיתוח חשיבה יצירתית – כלפי העובדים ובכלל
היום הרביעי – צוות העובדים כנכס בשרות הלקוח
מהו הרכב צוות השרות ומהן הגדרות התפקיד הכלולות בו?
עבודה מול ממשקים פנימיים בארגון
כשלים בצוות שירות
מהם הכשלים האופייניים הפוגעים ביעילות צוות נותני השירות?
כיצד ניתן לזהות את הכשלים הללו?
כיצד מתמודדים עם הכשלים במסגרת הצוותית?
הנעת נותני השרות לשיפור ביצועים בשרות
הבנת צרכי העובד בצוות
מקורות מוטיבציה וגישות להנעת עובדים
היום החמישי – סיכום ו"חזרה למציאות"
ניהול זמן – כיצד לנהל את הזמן שלי בצורה אפקטיבית תוך התייחסות לפעילויות שוטפות ובלתי צפויות.
