ביז-טק Biz-Tec - שיווק עסקים, כנסים והדרכות
 מגזין דיגיטלי - פורטל ספקים B2B - מועדון עסקים VIP 

קורס שרות M
  • תוכנית הלימודים
  • מרצים
  • מידע כללי
  • מוסדות לימוד
  • צור קשר
  • צור קשר


קורס שרות M

קורס "שירות " מבוסס על האמונה כי בזירה התחרותית של ימינו, מה שמבדיל בין הארגונים והעסקים המתחרים הוא השירות.
רציונאל: הקורס מקיף את תפקידו הרב-גוני של נותן השירות: ניהול העצמי, רגישות ללקוח ומציאת פתרונות.
יתרונותיה של תוכנית זו היא במתן כלים ייחודיים וחדשניים בתחום השירות וחשיפת המשתתפים לטכניקות מרעננות יישומיות ומגוונות.
העלאת המודעות בקרב נותני השירות לחשיבות תפקידם .
מטרות: פיתוח מודעות עצמית ורגישות למצבים שירותיים מורכבים.
הקניית כלים רגשיים: הקשבה, הכלה, אמפתיה ושיקוף.
הקניית כלים למצוינות בשירות.
התמודדות עם לקוחות מאתגרים.
השיטה: הקורס הינו חוויתי- התנסותי, תוך שילוב הרצאה משתפת, סרטים, דיונים, וסימולציות שירותיות.

נושאי הקורס:
1. השירות ושפת השירות האחידה
השירות מושג עמום
הגדרת מאפייני השירות -
מאפייני השירות והפערים בתפיסות
שירותיות
מהו לקוח - הגדרה
שפת שירות אחידה מהי ?
מדוע היא קריטית לתדמית הארגון?
פתיחת שיחה וביטול אנונימיות
מבנה שיחה כשפת שירות אחידה
פתיחה, ביטול אנונימיות, שיקוף לקוח,
מתן אופציות לפתרון, סגירת שיחה.
איך יוצרים כימיה עם הלקוח ?
2. הקשבה
חסמי הקשבה – מה מונע מאיתנו לקבל
מסרים נקיים (רגשות, דעות, פרשנות,
הסטוריה, נדידת מחשבות וכו')
הקשבה פסיבית – איך מנקים את
ההקשבה שלנו מרעשים שונים
מיקוד הקשבה – איך ניתן להגדיל את
היכולת להקשיב בחדות,
הקשבה אקטיבית – מיומנויות פיזיות
בסיסיות המקלות על יצירת אמון וחידוד
ההקשבה
שאלת שאלות – שאלות מותרות,
שאלות אסורות, חיפוש הצוהר
הנפתח אצל הדובר
מיומנויות הקשבה – כלים רבי עוצמה
לשיחת שירות ולכל תחומי החיים
שיקוף, אמפתיה והכלה
3. שפת שירות חיובית ומצוינות בשירות
שפת שירות חיובית - שימוש במילים
חיוביות כיצד אומרים 'לא' ללקוח
זיהוי צרכי לקוח ומתן אופציות לפתרון -
הבנת שביעות רצון הלקוח מהפתרון
סגירת שיחה וסגירת מעגל טיפול בלקוח
לגרום ללקוח תחושה של שירות
טכניקות לשאילת שאלות בדרך לפתרון
מצוינות בשירות מתחילה בשירות פנימי
טיפים והמלצות למתן שירות מצוין –
יצירת אפקט ה- WOW
4. שפת גוף
תרגול ושימוש נכון במרכיבי הקול
במהלך שיחות הטלפון:
טון, קצב, שטף, אינטונציה, סגנון ומבטא
רושם ראשוני וחשיבותו הקריטית בשירות
הצגה אפקטיבית ע"י שימוש בשפת הגוף
תנועות הגוף בשירות פנים מול פנים:
תנועות ידים, יציבה, ישיבה
משמעות העיניים: קשר עין והבעות פנים
אסרטיביות במתן שירות
סימולציות
5. התמודדות עם לקוחות מאתגרים
מודל גירוי תגובה (אפר"ת)
סוגי התנגדויות ואיתורן
טכניקות להתמודדות עם התנגדויות -
מתן פתרונות ומכירתן ללקוח
מודל המפ"ה לטיפול בהתנגדויות
תלונה זו הזדמנות
התמודדות עם לקוחות מאתגרים
לא לקחת אישית לקוח כועס
הרגעת הלקוח
* ניתן להוסיף שעות עבודה פרטנית
Coaching

 

  • צור קשר

מרכז המרצים של ביז-טק 


במאגר תמצאו את מיטב המרצים המומחים המובילים בתחומם, בכל נושא שתבקשו. תוכניות מיוחדות להנהלה בכירה, לפיתוח מנהלים, להעצמת נשים ולצוותי עובדים. הרצאות בכל תחומי הניהול השיווק והפיננסיים, תחומי האימון וההדרכה וכן בתחומי תרבות והעשרה.


אם אתם מחפשים הרצאה, ליחיד או לארגון? השאירו פרטים ונחזור אליכם עם הצעת מחיר - ייעוץ חינם ! 

למרכז המרצים      |       להזמנת מרצה        |     להוספת מרצה חדש

איש קשר:

לפרטים ולהזמנה – אנא מלאו טופס צור קשר >>

ביזטק - המכללה לעסקים וניהול 

 הרצאות והדרכות פנים ארגוניות לארגונים ועסקים

 ייעוץ בבניית תוכניות הדרכה - חינם ! 

לפרטים ולהזמנה – אנא מלאו טופס צור קשר >>

צור קשר קורסים
שם מלא: *
חובה לציין שם מלא
שם חברה / עצמאי *
חובה לציין שם חברה
תפקיד/התמחות *
חובה לציין תפקיד
טלפון/סלולר *
חובה לציין טלפון
דואר אלקטרוני *
בבקשה רשום כתובת דואר אלקטרוני תקינה
כתובת
ציין שם כנס ותאריך
בחר:
Invalid Input
נושא הקורס המבוקש *
ציין שם כנס ותאריך
תיאור הבקשה
רשום הערותיך
קוד אבטחהקוד אבטחה
קוד אבטחה שגוי