חווית השירות משתנה ומתפתחת ללא הרף ובארגונים מובילים היא מהווה חלק אינטגרלי מהDNA הארגוני. השירות החדש הוא שירות תומך מותג, הוא משתלב בכל חלקי הארגון ומוביל הטמעת ערכים, יצירתיות, ומתן מענה אמיתי לצרכים ובעיקר לציפיות של הלקוחות. על מנת להישאר ארגון מוביל עלינו ללמוד ולהטמיע את השפה החדשה של עולם השירות. שפה בה המאוויים, השאיפות, החלומות והציפיות של הלקוח, הן מילות המפתח ובעזרתן נוביל לצמיחת הארגון.
תכנית הכנס:
| נושא | התכנסות והרשמה | דברי פתיחה וברכה | "במהפכה מתמדת" מניסיונו העשיר במרחב המדיני, הטכנולוגי והיזמי, מתאר מר אדירי את תקופתנו: עידן בו מהפכות מתפתחות בתחומים רבים בו זמנית. "המהפכה המתמדת", כפי שהוא מכנה אותה, היא מהפכה חסרת תקדים המציבה אתגר הסתגלות בפני הדרג הניהולי בעולם הממשל, הביטחון, הכלכלה והמדע – אתגר שבכוחו לחולל מהפכה חיובית או להביא לכדי קריסה של ממש. בתכנית יוצגו קווים לדמותה של המהפכה ותודגם יכולתם של אנשים פרטיים לחולל שינוי גלובלי בתחומים אשר עד לפני מס' שנים חייבו השקעות וכלים שהיו שמורים למדינות ריבוניות או חברות ענק. יהונתן אדירי | שימש כיועצו הטכנולוגי (CTO) של נשיא המדינה, מר שמעון פרס. נבחר השנה לצעיר בחבורת 100 המנהיגים הצעירים של הפורום הכלכלי העולמי בדאבוס לצד מוביל המחאה המצרית וואל גונים, סמנכ"ל פייסבוק, מנכ"ל פומה וגורו החינוך סלמאן חאן. מר אדירי הוא בוגר המחזור המייסד של אוניברסיטת החדשנות Singularity, מיסודן של נאס"א וגוגל, מייסד שותף בחברת פתרונות התחבורה החדשניתwww.getaround.com שזכתה בפרס ההזנק היוקרתי בעולם (Techcrunch Disrupt) בשנת 2011. ונכנסה לאחרונה לרשימת "10 הסטארט-אפים המבטיחים לשנת 2013" של הוול-סטריט ג'ורנל. | החוויה היא הבידול – הדיגיטל לוקח את המושג שירות למימד אחר עולם הדיגיטל פותח עולם עשיר של אפשרויות בין מותג לצרכן. בהרצאה יוצגו דוגמאות מעוררות השראה ומותגים שלקחו את השירות והבידול עוד צעד אחד קדימה. פרדריק בלסן | איש קריא ייטיב ואסטרטגיה, מעל עשור וחצי בתחום הפרסום. מנכ"ל סוכנות הדיגיטלFrederick עם ניסיון בניהול ויצירת קמפיינים לחברות, רשתות קמעונאיות ומותגים גדולים בארץ ובחו"ל. | Customer Experience EVOLutions מה הם המאפיינים של "הלקוח החדש" ואיך מעצבים חווית לקוח רלוונטית ומשמעותית?, איך עוברים לעידן "הקונספטואלי" ומהם מאפייניו?, למה ארגונים ממשיכים להחמיץ את ההזדמנויות שכלכלת החוויות מייצרת? ההרצאה תציג את המגמות העדכניות והחדשניות ביותר של המעבר מעידן של שירות לעידן של כלכלת חוויות, תוך התבססות על מחקרים, ניתוחי מקרה ודוגמאות מהארץ ומהעולם. צביקה רול | יועץ אסטרטגי למערכות שירות וקשרי לקוחות, מנכ"ל אר אנד אס קונספט | "מותגים בשירות" – אז מי צריך לקוחות כשיש אסטרטגיה מדהימה? ייעוד עסקי, תוכנית אסטרטגית - מילים שכל ארגון מבקש להתהדר בהן. להתהדר אמרנו, משום שרבים לא מאמינים באמת שמושגים אלה יובילו את הארגונים בהם הם פועלים להצלחה. כמה סימנים נדרשים עוד למנהלי החברות, ליחידות האסטרטגיה, השיווק, התכנון, הארגון והשיטות להתנער מן העבר ולהתחבר למציאות? כיצד הם מתקשים לגלות כי המתודולוגיה, השקפת העולם והכלים המקצועיים בהם עשו שימוש מוצלח לאורך שנים, יצאו מכלל שימוש? החלפת התוכנית האסטרטגית במענה לצרכי הלקוח מהווה את תכלית המהפכה בתפיסת הניהול. מדובר בשינוי מרכז הכובד הניהולי ומוקד תשומת הלב הארגוני: צרכי הלקוח, לא ההון עומדים ביסוד תכלית הארגון. תפיסת הניהול המעודכנת תשקוד להעביר את מוקד תשומת הלב והפעילות הארגונית מריכוז המאמץ בהשבחת ההשקעה על ידי ניצול יעיל (חסכוני) של המשאבים, לארגון המשאבים מחדש סביב צרכי הלקוח, ומחתירה להשאת התשואה להון אל חתירה ליצירת ערך ללקוח (כנתיב הכרחי להשאת תשואה להון). ד"ר בועז תמיר | עומד בראש מכון Israel Lean Enterprise | הפסקת בראנץ' | "שירות, לא מה שחשבתם" במסגרת הרצאה שנונה וייחודית נבחן כיצד משפיעה הגישה ההומוריסטית בשיווק על תפישת השירות של הלקוח, איך הומור מהווה כלי מפרק חסמים בקשר עם הצרכן. יגאל שמיר | סמנכ"ל קריאייטיב גליקמן נטלר סמסונוב | From Retail to Me-Tail: Future Customer Experience Revolution עם הכניסה למאה ה- 21, מתחוללות שתי מהפכות במקביל. ראשית, המהפכה התעשייתית השלישית (כפי שהוגדרה ע"י מגזין האקונומיסט) תביא לכך שכל אדם יוכל לתכנן, לייצר ולשווק עצמים פיזיים בביתו. מהפכה זו עתידה לשנות את המודלים הנהוגים כיום של קמעונאות בחנויות ענק, ולהעביר את הכוח לידי הלקוח - כולל את הכוח לייצר עצמים באופן 'פיראטי' באמצעות הורדת התרשימים מהרשת. שנית, המהפכה המחשבתית הראשונה מספקת למחשבים את הכלים לחקות דרכי חשיבה אנושיות ולספק ללקוח שירותים מעולים ואישיים בעלות אפסית בכל תחומי החיים. בהרצאה נסקור את שתי המהפכות ונלמד את הדרכים להתמודד עמן ולרתום אותן לטובת הלקוח והעסק. ד"ר רועי צזנה |סיים דוקטורט בננו-טכנולוגיה בטכניון, שם עסק במחקר בתחום הנדסת הרקמות בפקולטה להנדסה ביו-רפואית בטכניון. כיום הוא מרצה בפקולטה, וחוקר במרכז לחיזוי טכנולוגי באוניברסיטת תל-אביב, שם הוא מתמקד במיוחד בחקר העתיד הטכנולוגי והחברתי של ישראל ואירופה. | מה קורה לשירות בזמן האטה כלכלית? | שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות
ה- 18 חודשים האחרונים השפיעו רבות על עולם השירות וחווית הלקוח, כך שאנו מזהים שינויים בצפיות וסדרי העדיפות של הלקוחות. לאור שינויים אלו ארגונים נדרשים לחשיבה מחודשת על עולם חווית הלקוח. בהרצאה תוצג סקירה ענפית של מגמות בשירות בענפים השונים והתמורות בסדר העדיפות הצרכני. | | |
|
