מוקד שירות בשפה הערבית (וגם בעברית)
מאת אבי וייס | 08:00 09/12/2012
מהפך בגישה התעסוקתית לאקדמאים במגזר הערבי. שותפות יהודית ערבית שמפתחת היי-טק בתוך המגזר הערבי עצמו ולמען המגזר.
"אנו נמצאים בתהליך, שבו אנו משנים את המנטליות של הסטודנטים הערביים, שחושבים שאין להם מקום עבודה מתאים בסיום לימודיהם. אנו פועלים ונמצאים בשלבים מתקדמים למחיקת התדמית הזו מהלקסיקון של הצעירים", מדגישה עו"ד חנין א. ואצל, מנהלת פיתוח עסקי,מ.ה.א.(מרכז הון אנושי), ששוכנת בבאקה אל-גרביה (המכונה באקה) בצפון השרון. "מי שלא נקלט כאן בבאקה, יכול להיקלט בכל מקום. פתחנו בפני הצעירים והאקדמאים אופציות שלא ידעו עליהם קודם וגם לא היו מוכנים לקראתם".
קיימנו ראיון בלעדי עם עו"ד חנין א. ואצל, כדי לשמוע על מגמות התעסוקה לאקדמאים ערביים בשוק ההי-טק בישראל, מהיכן ארגון מ.ה.א. צמח ולאן הוא הולך.
שאלה: מאין צמח ארגון מ.ה.א. וה- Call Center בבאקה?
חנין א. ואצל: "העסק הזה החל כשותפות יהודית ערבית [ג'מאל מג'אדלה – יו"ר, מיכל פוקס – מנכ"ל, שותפה, ד"ר מייק (מיכאל) דוברת – מנהל שותף, יגאל ליבר – מנהל שותף], שהקימה ארגון שבין היתר הקים את ה- Call Center שבבאקה. הארגון קם מתוך מטרה חברתית: לפתח יזמות ושגשוג כלכלי בתוך החברה הערבית. אחרי שהבנו, ששותפות יהודית-ערבית היא הדרך שתביא אותנו למטרות, שהמייסדים הציבו לעצמם, החלטנו לצאת לדרך מכמה סיבות חשובות:
א. הבנו, שיש מועמדים רבים ומשכילים, כולל סטודנטים מוכשרים לתארים מתקדמים ובעלי ידע ויכולת במגזר הערבי. צעירים, שיש להם מחסומי קליטה במקומות עבודה ראויים לאקדמאים. אחד המחסומים הוא הנגישות למקומות עבודה בתוך החברה היהודית. קח לדוגמה אישה עם שני ילדים מבאקה בעלת תואר והכשרות אקדמיות, שרוצה לעבוד בתל-אביב. היכולת לקלוט אותה היא די נמוכה. לכן, המקום הטוב ביותר לעבודה עבורה הוא בסביבה שבה היא גרה. לכן, החלטנו לבנות את מרכז התעסוקה הראשי שלנו בתוך העיר הערבית באקה.
ב. כדי שמעסיקים בכל הארץ יקלטו עובדים ערבים אקדמאים, יש צורך להכשיר אותם לעבודה. לכן, אנו התחלנו, קודם כל, בהכשרות, בהדרכות ובהקמת מסגרות של סדנאות, שבהן הכשרנו ואנו מכשירים את העובדים להיקלט בשוק העבודה הכללי.
ג. הקמת מוקד השירות (Call Center), שהוא די חדש, נעשתה במטרה לשלב עסקים ערבים ויהודים במסגרת חברה אחת, שמובילים אותה המייסדים. זו שותפות ערבית-יהודית, שפותחת את הדרך להמשך שת"פ בין עסקים בשני המגזרים.
.
לפני שיצאנו לדרך הבנו, שללא השותפים היהודים לא נצליח להגיע למקומות שרצינו להגיע אליהם, ויהיה קשה לחדור לארגונים בחברה היהודית ולהציע להם שירותים, שממוקמים בבאקה. התוצאות מוכיחות את עצמן. כשאנו הולכים ביחד, אנשים פוקחים את העיניים ואת האוזניים ומוכנים להקשיב לנו ולרעיונות שלנו. זה מגיע רק ממקום של שותפות אמיתית. הרעיון המקורי צמח ממקום של שיתוף והפוטנציאל שלנו יכול להיות ממומש רק בקידום השותפות הזו, בצעידה משותפת".
שאלה: איזה שירותים אתם מספקים ב- Call Center?
תשובה: "במוקד השירות אנו מספקים באופן כללי שלושה סוגי שירותים:
א. שירותי טלמרקטינג בדגש על המגזר הערבי.
ב. שירות לקוחות. מתאים לכל לחברה ומיוחד כזו שיש לה לקוחות במגזר הערבי.
ג. סקרים בדגש על המגזר הערבי.
מעבר ל- Contact Center יש לנו שירותים רבים. הראשון הוא בית ספר למנהלים. בנוסף, יש לנו קורסים רבים, קורסים להכשרה מקצועית, בעיקר הכנה לשוק העבודה, פעילות השמה של אקדמאים, הסבות מקצועיות לאנשי היי-טק להשתלבות בחברות ההיי-טק, ועוד. עיקר ההסבות וההכשרות נעשה בשת"פ עם החברות אורקל ו- One1. השותפות עם אורקל הביאה ליכולת לבצע הסבת אקדמאים לצרכים של אורקל וזה גם פתח בפנינו את הדלתות לבצע השמות של אקדמאים גם בחברות היי-טק אחרות. בנוסף, אנו יוזמים ודוחפים סטרטאפים במגזר הערבי. המטרה שלנו: להעסיק כמה שיותר אנשים, שאנו מאמינים ביכולת שלהם במקומות שמתאימים לכישורים וליכולת שלהם.
המציאות, שאנו נתקלנו בה בתחילת הדרך, שאקדמאים רבים במגזר הערבי אחרי השלמת התואר שלהם לא רצו ולא יכלו לעבוד בשום תפקיד, למעט הוראה, ללא קשר לתואר או ליכולת שלהם. חברות היי-טק לא רצו לקבל אנשים ללא ניסיון מוכח ולצעירים הללו לא היה כל ניסיון, שממנו יכלו להתחיל קריירה במקצוע שלהם".
.
שאלה: למה נכנסת לתחום הזה ולא המשכת במקצוע כעורכת דין?
תשובה: "ראיתי שאני משפיעה יותר בתפקיד הנוכחי שלי ולא בעיסוקים הקודמים שהיו לי, שנבעו מהכשרתי כעורכת דין. רציתי להיות מנהיגה, יוזמת, דוחפת לשינוי בחברה, שבה גדלתי. אני באה עם המבט האישי שלי, שאקדמאי משכיל צריך ויכול להשתלב במקום תעסוקתי מתאים, מקום שיהיה לו כיף לעבוד בו, מקום שבו הוא יהיה מרוצה וגאה בעבודתו ושיביא תועלת לחברה בה הוא חי. התפקיד הנוכחי, שאני עוסקת בו, מאפשר לי למצות את הכישרונות והיכולות שלי להשגת המטרות, שהצבתי לעצמי, שמתאימות וזהות למטרות של הארגון בו אני עובדת".
שאלה: מיהם הלקוחות שלכם?
תשובה: " הלקוחות של המוקד הם בעיקר חברות וארגונים, שמבקשים לבצע סקרים שמכסים את המגזר הערבי. אנו ממש בתחילת הדרך. הארגון קיים כשנתיים וה- Contact Center הוקם רק לפני 5 חודשים. אנו במו"מ מתקדם עם ארגונים לא מעטים ואוכל לדווח כשהחוזים ייחתמו.
בנוסף, אנו מבצעים הכשרות לעובדים, תוך הבטחת מקום העבודה העתידי שלהם. אנו חותמים הסכמים עם חברות, שיש להן צורך ספציפי בכוח אדם איכותי במקצועות מסוימים, כאשר אנו מבצעים את ההסבות וההתאמות של העובדים האקדמאים למקומות ולמקצועות המבוקשים הללו".
שאלה: איך אתם מגיעים ללקוחות?
תשובה: "אנו נעזרים בקשרים של המייסדים. הם בד"כ מביאים את הלקוחות".
שאלה: האם יש לקוחות, שבחרו בכם בגלל שאתם עובדים בשבתות ובחגים היהודיים?
תשובה: "הלקוח הפוטנציאלי שלנו רוצה בנו קודם כל בגלל שיש לנו מאגר מידע מקיף של כל החברה הערבית בישראל. דרכנו הוא יכול להיכנס לכל בעל עסק ולכל בעל מקצוע בחברה הערבית בישראל. זה המניע העיקרי, שבגללו בחרו בנו הלקוחות של מוקד השירות.
סיבה שנייה היא, שאנו עובדים כל ימות השבוע והשנה, גם בחגים ובשבתות. יש כאלו שרואים בזה יתרון.
סיבה שלישית: כמעט ואין אצלנו תחלופת עובדים. מי שנכנס ומוכשר לתפקיד אצלנו, נשאר בו. ההתמקצעות אצלנו מאוד גבוהה. זה בניגוד גמור לנעשה ב- Contact Centers במגזר היהודי בהם העובדים מתחלפים די מהר. יש אצלנו נאמנות עמוקה למקום העבודה. נאמנות זו נבנית מהמעטפת אותה בנינו עבור מוקד השירות. אנו נותנים לעובדים מסגרת כוללת לרבות אפשרויות קידום.
אנו מספקים לעובדים בחברה הערבית יכולת לעבוד ליד הבית בתנאים הכי טובים שיש בשוק העבודה. את המוקד בנינו בתוך החברה הערבית והנציגים מדברים בו בערבית וגם בעברית. אבל, הוא נבנה בשותפות יהודית-ערבית. הנוחות של מקום העבודה והצורה בה בנינו את המוקד הן דבר חשוב. זה חלק בלתי נפרד בתפקוד של מוקד השירות. רצינו לתת לעובדים הרגשה ביתית. לכן, הקירות כאן הם מזכוכית, הכל שקוף, הכל מרווח. יש נגישות קלה של כל עובד כל הזמן למנהלים. זה חלק מהבנייה של השייכות. אנו נותנים לעובדים הרגשה של היי-טק באמצע היישוב הערבי, שבו הם גרים. אנו מאפשרים לעובדים לפתח יצירתיות. זה הסוד להצלחה.
בנוסף, יש לנו קורסים גם לעובדים לא משכילים. למשל, יש לנו קורסים לנשים שאינן משכילות. דוגמאות: עקרות בית, שרוצות לצאת לעבודה אחרי שהילדים כבר גדלו. עשינו עד היום כ- 6 קורסים כאלו, על פי מכרז, שזכינו בו מטעם נעמ"ת. כך, אנו חושפים נשים, שלא הצליחו להשתלב בכוח העבודה עד היום, בהכשרה המתאימה לצרכים של השוק. אנו מכינים אותן להיכנס לשוק העבודה למקצועות שצריכים אותן, בין אם זה קופאיות ובין אם זה מטפלות או עובדות סיעודיות. אני מדברת עם הנשים הללו רק בעברית, כדי לאלץ אותן להתרגל לכך, שהן תוכלנה להשתלב במקומות עבודה שמדברים בהם עברית. זה לא היה קל לבצע את השינוי הזה אצלן. אבל, אנו יוזמים ומצליחים לשלב את הנשים הללו בעבודה. זה הסיפוק הגדול ביותר שאני משיגה בתחום הזה".
שאלה: מה המערכת הטכנולוגית שעומדת מאחורי מוקד השירות?
תשובה: "אנו עובדים בענן. המערכת הוקמה ומתוחזקת ע"י VoiceSpin. הם מספקים לנו את כל השירות והמעטפת הטכנולוגית. המערכת שלנו מאוד מתקדמת ומאפשרת לכל לקוח להיות מחובר בזמן אמת למוקד ולראות את רמת השירות ואף להתערב בשיחות של המוקדן ממש בזמן אמת. כך, אנו מספקים שירות Online ללקוחות שלנו, שרואים את רמת השירות בכל שניה, וכל מה שמתנהל בעסק, שאנו מנהלים עבורם במוקד השירות".
שאלה: לאן אתם רוצים ללכת כשתהיו גדולים?
חנין א. ואצל: "אנו שואפים להיות המשווקים הבלעדיים ללקוחות הגדולים והמובילים במשק בארץ, בכל הקשור במגזר הערבי. כיום, אנו מצויים בתחום החברות הבינוניות והקטנות. אנו שואפים להגיע לגדולות.
לכן, אנו מתכננים לפתוח עוד מוקד ממש בבניין סמוך, ולהקים בו מוקד גדול יותר. אנו מעוניינים להגיע ל- 150 נציגי שירות ולהיות ה- Call Center הכי גדול, הכי יציב והכי משמעותי בחברה הערבית בישראל.
הצלחנו לשנות את האוריינטציה של אנשים, שלא ידעו שהם יכולים לעבוד בסביבת מקום המגורים שלהם.
במקביל, אנו עובדים כיום חזק על תחום ההכוונה התעסוקתית החל מהתיכון. אנו אומרים לכל צעיר: תבחר נכון. תשקול את העתיד שלך לאור האפשרויות שיש לך כדי להתפתח. אני רואה שהצעירים עד היום לא ראו ואינם רואים את כל האופציות שיש בשוק. רבים בוחרים במקצועות שהם חושבים שהם יכולים להצליח בהם, כמו עריכת דין, סיעוד והוראה. אח"כ הם די מתאכזבים מעודף כוח אדם בתחומים הללו. אנו אומרים להם: תבחרו את המקצוע הנכון והמבוקש בשוק. אני רוצה לדאוג, שהם ימצאו את מקום העבודה המתאים לכל אחד. זה כרטיס הביקור שלנו.
אני מאמינה, שאסור להמתין, שהמדינה תפתור לנו את כל הבעיות ותעמיד לרשותנו מקומות עבודה במגזר הערבי. במקביל לפעילות ברמה הממשלתית אנו צריכים ליזום. צריך להוכיח שאנו טובים. אנו, בדרך שבחרנו, סוללים את הדרך לאקדמאים. אנו מראים להם איך להציג את עצמם, איך לכתוב קורות חיים, איך להצליח בבחינות, איך להתראיין, איך להצליח. ראיתי, שצעירים מפחדים מהמבחנים שיש במגזר הממשלתי-ציבורי. לכן, התחלנו להכשיר צעירים להיבחן במבחנים הללו ולא להיבהל מהם. התוצאות מדברות בעד עצמן. אנו מאמינים, שניתן להחזיר את האמון של הצעירים הללו בעצמם ולתת להם אפשרות להשתלב במקומות העבודה, שמתאימים לכישורים שלהם".
בתמונה: עו"ד חנין א. ואצל, מנהלת פיתוח עסקי, מ.ה.א.(מרכז הון אנושי)
